Kërkesat e kryepolicit për sallat operative: Zbatoni metodologjinë e plotë
Mariglen Mullai
Me anë të 8 pikave, kryepolici Artan Didi urdhëroi sallat operative të zbatojnë formulën e plotë të komunikimit korrekt me qytetarët, kur këta të fundit telefonojnë për shqetësime të ndryshme, pasi pas 46 punonjësve që morën vërejtje, priten masa më të ashpra ndaj policëve që nuk do ta respektojnë këtë metodikë. Në momentin e parë të marrjes së telefonatës, punonjësi duhet të thotë frazën “Policia e Shtetit, Drejtoria e Qarkut…”, sipas zonës, dhe më pas “Si mund t’iu ndihmojmë”, duke vijuar me pyetjet rreth problematikës dhe në fund përdoret shprehja “Faleminderit për informacionin dhe besimin te Policia e Shtetit”. Nëse do të konstatohen shkelje në moszbatimin e kësaj formule, policia do të ndëshkojë me pezullim deri në largim, punonjësit e saj.
Urdhri i Didit
Që më 23 shtator të këtij viti, Drejtori i Përgjithshëm i Policisë së Shtetit, Artan Didi, pat urdhëruar vartësit, me shkresën me numër 1424 dhe numër protokolli 6089, që sallat operative të zbatojnë vetëm një metodikë të mirëpërcaktuar në përgjigjet ndaj qytetarëve që telefonojnë në polici. Kështu, Didi, në urdhrin e tij, shprehet së pari që “Personeli i shërbimit të sallave të komandimit/operative të ofrojë një shërbim sa më cilësor ndaj qytetarëve, të komunikojë me etikë dhe profesionalizëm, duke zbatuar me korrektësi procedurat standarde të punës së këtij shërbimi”. Sipas kreut të policisë, kjo nevojë lindi nga fakti se gjatë praktikës së përditshme të komunikimit me telefon me qytetarët, nga personeli i shërbimit të sallave të komandimit është konstatuar se punonjës policie të veçantë nuk zbatojnë kërkesat e Kodit të Etikës së Policisë. Qëllimi është që të unifikohen dhe standardizohen sjelljet dhe veprimet e personelit të shërbimit të sallave të komandimit gjatë marrjes, evidentimit të ankesave, kërkesave, shqetësimeve dhe njoftimeve të ndryshme nga qytetarët. Në pikën e dytë të urdhrit thuhet se personeli i shërbimit të sallave operative, gjatë komunikimit me telefon, duhet të zbatojë me rigorozitet metodologjinë e komunikimit me qytetarët në numrin e telefonit 129. Së treti, në asnjë rast të mos i sugjerohet kurrë telefonuesit që për problemin që ka, t’i drejtohet një institucioni tjetër, por ta sigurojë atë për dërgimin në një kohë sa më të shpejtë të shërbimeve emergjente të kërkuara. Në pikën e katërt kërkohet evidentimi i të gjithë urdhrave, detyrave të marra nga eprori, si dhe veprimet e kryera nga personeli i shërbimit të sallave operative dhe personeli i shërbimit policor në terren. Brenda datës 28 shtator të këtij viti, nga Departamenti për Sigurinë Publike dhe Departamenti për Kufirin e Migracionin, kërkohej të zhvillonin trajnime me të gjithë personelin e shërbimit të sallave operative, duke përfshirë përdorimin e metodologjisë mbi komunikimin me qytetarët. Së gjashti, drejtuesit e drejtorive të policisë së qarqeve, komisariateve të policisë dhe drejtorive rajonale të kufirit e migracionit, të zhvillojnë herë pas here sondazhe në lidhje me zbatimin me korrektësi të kërkesave të këtij urdhri. Në dy pikat e fundit përcaktohet që ky urdhër duhet të zbatohet nga të gjithë punonjësit e Policisë së Shtetit dhe do të monitorohet nga dy zëvendësdrejtorët.
Ndëshkimet
Pas një inspektimi të kryer në muajin tetor nga Drejtoria e Inspektimit të Përgjithshëm të ministrit të Brendshëm, është vërejtur se disa punonjës policie me detyrë në sallat operative të drejtimit në të gjithë vendin nuk kanë zbatuar metodologjinë e komunikimit me qytetarët në numrin e telefonit 129. Burimet e policisë thanë për gazetën “Shqip” se disa nga këta efektivë të sallave operative kishin një komunikim jokorrekt me qytetarët, duke përdorur zhargone të papërshtatshme, si dhe çorientonin telefonuesit, duke i adresuar në shërbime të tjera. Bazuar mbi rezultatet e inspektimit, Drejtoria e Standardeve Profesionale në Drejtorinë e Përgjithshme të Policisë së Shtetit ka dhënë masën disiplinore “Vërejtje me paralajmërim”, për 46 punonjës policie me detyrë në sallat operative. Sipas qarqeve, janë ndëshkuar 5 policë nga Drejtorinë e Policisë, Qarku i Shkodrës, 3 në Lezhë, 5 në Dibër, 3 në Policinë e Durrësit, 4 në Fier dhe 4 të tjerë në Elbasan. Në Drejtorinë e Policisë së Qarkut të Beratit kanë marrë vërejtje 2 efektivë të sallave operative, 5 punonjës në Korçë, 3 në Kukës, 6 në Vlorë,4 në Gjirokastër dhe 2 nga Drejtoria e Policisë Qarku të Tiranës.
Formula
Metodologjia e komunikimit me qytetarët në numrin e telefonit 129
Objektivi kryesor i prezantimit nga ana e specialistit të shërbimit në numrin e telefonit 129 është thjesht vënia në dijeni e qytetarit se faktikisht është lidhur me shërbimit policor 129. Fillimisht, duhet të përdoren shprehjet “Policia e Shtetit, Drejtoria e Qarkut…” dhe më pas “Si mund t’iu ndihmojmë”. Më tej dëgjohet problematika me kujdes dhe mbahen shënimet përkatëse. Në rast urgjence (aksidente, zjarre, një krim në kryerje e sipër, apo i kryer), specialisti i Policisë së Shtetit ndërhyn për të sistemuar përgjigjen në funksion të marrjes së informacionit të saktë. Duke e falënderuar për bashkëpunimin, inkurajohet denoncuesi për të lënë të emrin, mbiemrin, etj., në rast se do të kërkohen sqarime të tjera, apo edhe dëshmia e tij më pas, si dhe për të shmangur alarmet false. Numri i qytetarit përdoret edhe për të dërguar një SMS, apo për të konfirmuar se policia mbërriti në vendngjarje për të krijuar siguri.
Shembull i formulës së komunikimit me një qytetar
Pas marrjes së telefonatës, punonjësi i sallës operative përgjigjet me fjalët “Policia e Shtetit, qarku…” dhe vijohet “Si mund t’iu ndihmojmë”. Pasi dëgjon përgjigjen e qytetarit, efektivi thotë “Po, ju kuptova, po zonjë/zotëri, e qartë” dhe mbahen shënimet përkatëse. Disa nga pyetjet shoqëruese janë “Ku ndodheni? Çfarë ka ndodhur? Kur ka ndodhur ngjarja? A ka të plagosur? E njihni personin/at?”. Së treti efektivi drejton pyetjen “A dëshironi të identifikoheni, dhe të na lini një numër kontakti?”. Në fund përdoret fraza “Faleminderit për informacionin dhe besimin te Policia e Shtetit”.